o que e omnichannel

O que é omnichannel: entenda o conceito e veja como aplicar essa estratégia no seu negócio

Afinal, o que é omnichannel? É uma estratégia que busca interligar simultaneamente a experiência física e digital do consumidor, integrando os canais de vendas e comunicação e focando na percepção do cliente e na melhora do fluxo de compra.

Em uma realidade cada vez mais conectada é de se esperar que o mundo físico e o online se tornem algo interligado, praticamente sem distinção no dia a dia das pessoas. É comum que o consumidor interaja com diferentes canais de venda e comunicação de uma empresa e espere qualidade e consistência em todos eles. Por isso, saber o que é omnichannel é tão importante. 

De acordo com a pesquisa Consumidor Omnichannel realizada pelo Serviço de Proteção ao Crédito, em 2018, cinco em cada dez consumidores costumam pesquisar mais informações na internet antes de comprar algo na loja física.

Além disso, o estudo aponta que seis em cada dez consumidores conectados preferem fazer compras em lojas online. E esse número foi ainda mais impulsionado após a pandemia de coronavírus em 2020, quando as vendas em e-commerce deram um salto no Brasil.

Entenda o que é omnichannel e como aplicá-lo na sua empresa!

O que é omnichannel?

Omnichannel é uma estratégia que busca interligar simultaneamente a experiência física e digital do consumidor. Ele integra os canais de comunicação e vendas e focando na percepção do cliente.

É preciso oferecer diversas formas de contato com seu negócio, mas mais importante do que isso, é o cliente ter um bom atendimento em todos esses canais. Pode ser na loja física, na virtual, nas redes sociais ou no canal de sua preferência. Já que o omnichannel não para de expandir as opções.

Ou seja, não é apenas atendê-lo, mas ter consistência no formato de comunicação e nas soluções oferecidas ao cliente. É preciso criar essa convergência entre tudo o que seu negócio pode oferecer.

Porém, não é apenas sobre o atendimento que se trata o omnichannel. Para que seu cliente tenha uma boa experiência, diversos fatores estão relacionados. Entre eles estão a organização de estoque e layout da loja física. Assim como os mecanismos de busca do site, estudo de logística, entre outros.

O diferencial do omnichannel no varejo

O diferencial da estratégia omnichannel no varejo é o negócio conseguir ter uma relação muito mais próxima com o cliente. Isso traz resultados para toda a cadeia, desde a quantidade de vendas até aumento do faturamento geral.

Isso porque o objetivo é exatamente esse: estreitar as relações a partir de um atendimento qualificado e uma logística eficaz.

Afinal, a experiência do cliente vai desde a pesquisa do produto até a realização de uma troca ou devolução.

Em todas essas etapas, é comum que o consumidor tenha contato com sua marca de diferentes maneiras e simultaneamente. Por exemplo, ele vê sua peça nas redes sociais, procura pelo site, compra online e retira na loja física ou aguarda a entrega.

Em alguns casos, o cliente ainda utiliza os canais digitais enquanto está no ambiente físico. Ele faz isso para conseguir mais detalhes e informações sobre aquele produto.

Ou seja, para o cliente, os dois mundos já estão interligados. Agora cabe à empresa oferecer o melhor atendimento em todos os canais.

Foco na experiência do cliente

Sabendo o que é omnichannel, fica mais fácil perceber que o principal foco da estratégia é melhorar a experiência do cliente na hora da compra, interligando canais de venda e facilitando o fluxo de aquisição.

Porém, vale lembrar que o cliente vê seu negócio como uma marca, não como um canal de venda. Assim, todos esses detalhes passam despercebidos pelo consumidor.

Para ele não importa quantos canais sua loja oferece. O importante é que ele tenha a opções de usar aquele que deseja. E, claro, que e tenha uma boa experiência na hora de gastar o dinheiro.

Sendo assim, um dos principais benefícios de utilizar o omnichannel é fortalecer a reputação da marca entre os consumidores. Isso melhora a confiança, aproxima e fideliza o cliente, aumenta as vendas e cria uma percepção positiva entre o público.

A logística omnichannel

A entrega é parte importante da estratégia omnichannel, afinal, ninguém quer esperar muito tempo para receber seu produto. Ou, muito menos, ter que se preocupar com possíveis defeitos ocasionados durante o transporte.

Por isso, nesse caso, é indicada a contratação de uma empresa especializada em logística omnichannel. Ela entende a importância dessa etapa para a reputação da empresa e satisfação do cliente.

Entrega pelos Correios

Por depender da logística própria do sistema dos Correios, muitas vezes a entrega pode demorar mais tempo do que o esperado pelo cliente.

Isso porque os Correios transportam muitos tipos de produtos, não tendo um atendimento especializado de acordo com o produto ou estratégia da empresa.

A longo prazo, as desvantagens dessa dependência podem ser um alto número de reclamações e altos custos com frete, por exemplo.

Entrega por empresa especializada

Por entender as necessidades do cliente e a importância da experiência positiva para ele, as empresas especializadas em logística omnichannel são as mais indicadas para marcas que usam a estratégia.

Assim, é possível ter um controle melhor sobre o que está sendo feito. Além de avaliar se a satisfação do consumidor está aumentando, qual a taxa de retorno na loja, entre outros dados.

Em alguns casos, o custo pode ser maior em comparação com o envio pelos Correios. Entretanto, esse investimento financeiro resulta em mais retornos para a empresa.

Como ter um negócio omnichannel?

Para garantir que seu negócio seja omnichannel, é preciso pensar em todos os pontos de contato com seu cliente. Mas, além disso, também é necessário pensar em todas as variáveis que envolvem um bom atendimento.

  1. Invista em tecnologia: é preciso apostar em sistemas e ferramentas que facilitem a convergência entre os dois formatos. Por exemplo, informações de estoque precisam ser de fácil acesso para todos os canais de venda.
  1. Utilize os sistemas corretos: utilizar uma logística de entrega mais rápida ou um sistema mais informativo é essencial para que uma estratégia omnichannel dê certo. É preciso pesquisar e conhecer a ferramenta ideal para seu negócio.
  1. Escolha um tipo de transporte eficaz: opte por sistemas rápidos e seguros que entendam a importância do consumidor na cadeia de vendas. Assim você diminui a taxa de reclamação, melhora a reputação e ainda reduz custos.
  1. Capacite colaboradores: é preciso capacitar a equipe para utilizar da maneira correta cada sistema. Assim sua empresa não corre o risco de informar algo errado ao cliente, causando estresse e desconfiança.
  1. Atente-se ao atendimento ao cliente: um atendimento humanizado e empático, independente do canal de comunicação ou venda, é essencial para qualquer negócio. Por isso, invista em tornar o atendimento mais eficaz para sua equipe e seu cliente.

Não é de hoje que os consumidores vêm buscando cada vez mais ter uma boa relação e experiência com as marcas que consomem. Portanto, esse formato de fluxo de compras chegou para ficar.

Agora que você já sabe o que é omnichannel, é hora de implementá-lo em seu negócio!

O grupo +Envios sabe da importância da estratégia e por isso tem uma empresa que oferece um sistema de logística e entrega especializada nessa estratégia: a OmniEnvios.

Com o OmniEnvios, seu negócio consegue reduzir custos de envio, têm mais agilidade nas entregas, aumenta a taxa de conversão e vendas, diminui a de reclamações e ainda auxilia na descentralização do estoque.

Entre em contato conosco e descubra tudo o que a OmniEnvios tem a oferecer para o seu negócio.

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