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Devolução de produtos: como aproveitar a oportunidade para fidelizar clientes

A devolução de produtos não é um caso isolado de um negócio ou outro. Ela faz parte da realidade da maioria das empresas de varejo. Contudo, a diferença é que algumas tratam a questão como um problema que gera muitos prejuízos, enquanto outras aproveitam a oportunidade para fidelizar clientes e até gerar mais vendas.

Neste segundo caso, o ponto-chave é colocar em atuação a gestão logística para aprimorar a operação.

Voltar o olhar para a devolução dos produtos e contar com um gerenciamento inteligente pode amenizar prejuízos e facilitar esse tipo de etapa, gerando processos mais rápidos, maior satisfação para os clientes e economia para o negócio.

Confira neste texto os impactos da devolução de pedidos e veja como conquistar clientes nesta fase. 

Os impactos da devolução de produtos

Conseguir fazer com que o cliente passe por todas as etapas do funil de vendas e, ao final, faça uma compra, é o desejo de todo lojista. Isso porque as taxas de conversão aumentam e os lucros da empresa também!

Contudo, nem sempre após a finalização da compra e entrega do pedido a jornada está completa.

Algumas vezes o cliente opta por fazer a devolução da mercadoria. E aí começa o pesadelo de empresas que não estão preparadas para essa fase.

A devolução de produtos é um direito do cliente, seja porque a mercadoria não atendeu às suas expectativas ou por ter mudado de ideia da compra.

Nos casos de empresas despreparadas, o pedido de troca ou de devolução gera muitos custos adicionais não previstos. E isso pode causar a perda do lucro gerado pela venda e o pior: prejuízo financeiro e uma experiência negativa do cliente.

Código de Defesa do Consumidor

Quando um cliente entra em contato com a empresa pedindo a devolução do produto, é importante saber que nem sempre o desejo é receber o dinheiro de volta.

A devolução da compra pode se dar tanto por um defeito da mercadoria quanto nos casos em que o produto não se adequa ao desejo do consumidor, solicitando assim a troca.

No caso da troca, o consumidor pode substituir a mercadoria da compra por outro produto similar, usando o valor do item comprado para abater da segunda escolha.

Independentemente de qual situação for, o Código de Defesa do Consumidor prevê que a troca e devolução de produtos deve ser feita pela empresa.

Por isso é importante que as lojas realizem a logística reversa a fim de ter a redução nos custos de coleta e de envio.

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Arrependimento da compra

Os lojistas de e-commerce também devem ficar atentos para o caso especial de arrependimento de compra. 

O Código de Defesa do Consumidor apresenta a regra a qual permite que o cliente se arrependa da compra em até uma semana.

Mas, de acordo com informações do Serasa Experian, o prazo de sete dias começa a contar a partir do recebimento da mercadoria.

Por exemplo, se o cliente efetuar a compra em uma loja virtual no dia 1º de julho, o pedido é for enviado no dia seguinte, mas devido à demora na entrega, o cliente recebe o produto somente no dia 1º de agosto, ainda assim, o consumidor terá até o dia 7 de agosto para informar o arrependimento da compra.

Neste caso, a empresa também deve cobrir os custos da devolução da mercadoria e devolver o valor da compra.

Política de Troca e Devoluções

O Código de Defesa do Consumidor prevê inúmeras regras para lojistas e consumidores. Contudo, há casos específicos que podem e devem ser decididos antecipadamente pela própria empresa a fim de apresentar as regras aos clientes de forma transparente.

Diante disso, é importante que cada negócio tenha a sua própria Política de Trocas e Devoluções.

O documento deve contemplar o Código de Defesa do Consumidor e incluir outras situações que podem ocorrer entre clientes e o lojista.

Além disso, o texto deve ser clara bem claro para fácil entendimento dos consumidores. Ele também deve incluir informações sobre procedimentos logísticos, assim como documentações, prazos de envio e regras para o reembolso.

A atuação da logística nas devoluções de mercadorias

A logística reversa trata-se da logística do pós-venda. Ela é responsável por fazer o planejamento e toda a operação de devolução de produtos. 

É a logística reversa que se incumbirá de fazer captação da compra rejeitada pelo cliente até o envio da nova mercadoria solicitada em caso de troca, por exemplo. 

O importante neste caso é trabalhar com os preceitos da gestão estratégica. E isso pode-se conseguir por meio de serviços de logística inteligente

Com essa atuação, é possível reduzir custos e aumentar a eficiência e rapidez da coleta da mercadoria para troca, assim como o envio de um novo produto. 

Essas vantagens competitivas podem ser o ponto crucial para a fidelização do cliente, uma vez que ele ficará satisfeito com a substituição da compra feita rapidamente. 

Além disso, a eficiência da logística reversa no processo de  troca e devolução de produtos traz economia para o negócio. Isso porque o serviço apresentará as melhores rotas e a origem mais adequada para a retirada do produto.

Diante disso se destaca a importância de fazer parcerias com empresas especializadas em logística reversa, já que todo o know-how poderá conquistar clientes e trazer economia para o negócio.

Com a ajuda de empresas de logística, o envio pode ser expresso. Ou seja, no momento em que o cliente solicitar a troca, a empresa já pode fazer o despacho do novo item. Desta forma, o cliente se surpreende com a rapidez da chegada da sua nova mercadoria. 

Assim como a eficiência nos envios, empresas especializadas em logística também podem oferecer serviços de tracking. Esse rastreamento trará mais segurança tanto para o lojista quanto para o cliente. 

4 dicas para reduzir trocas e devoluções de compras

Apesar de muitas vezes ser inevitável a troca e devolução de produtos, com algumas mudanças, seja na loja virtual ou na forma de envio, é possível reduzir o número deste tipo de solicitação. 

Confira algumas dessas ações:

  1. Descreva detalhadamente os produtos: quanto mais detalhes tiver nas descrições, mais assertiva será a escolha do cliente. É preciso especificar medidas, materiais, instruções e possibilidades de uso e outros aspectos que informem o cliente como se ele estivesse com o produto nas mãos. 
  2. Valorize as imagens: assim como as informações descritas no texto, as fotografias devem demonstrar detalhes da mercadoria. É importante que por meio da imagem o cliente consiga ter uma dimensão do tamanho real do item, assim como é válido ser o mais fidedigno possível quanto à cor e texturas, por exemplo.
  3. Analise os pedidos de troca: levante informações sobre os motivos de troca e devolução de produtos. Muitas vezes será possível descobrir o porquê certos itens têm uma porcentagem maior de devolução. 
  4. Aposte no transporte adequado: em alguns casos, o cliente escolheu a mercadoria ideal para ele, a loja fez o envio correto, porém, o produto foi danificado durante o trajeto. Por isso é importante também atentar-se com o meio de transporte escolhido e assegurar-se dos cuidados que ele terá com a compra. 

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